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高铁乘务员的姿态礼仪要求

浏览数:1446  发表时间:2020-01-15  

       随着我国高速铁路的迅猛发展,对高铁乘务员的综合素质也提出了更高要求。下面是襄军商学院为大家准备的高铁乘务员服务礼仪,希望可以帮助大家!




动作服务礼仪

1、候车时的动作礼仪

着装规范统一,讲话声音要小,手势要少要轻,切记不可玩笑打闹,站姿、坐姿要符合专业化形象标准,保持自己的良好形象,不得当着众人补妆或修饰面容,如需要应到卫生间或工作间进行。

2、迎宾送客的动作礼仪

旅客登车或下车时,应在车厢门口相应的位置迎接或送别,常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。

3、引导旅客的动作礼仪

引导旅客时应五指并拢,手心微斜,指出方向,而且应走在旅客一两步之前,让旅客走中央,自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时,引导旅客走在楼梯栏杆的一侧,自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上,下电梯时,按完开门开关说声“请先走”,等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时,用靠近把手的手拉门,站在门旁边开着门引导,自己最后进屋,转身把门关上。


仪容仪表规范

乘务员仪容仪表指乘务员的外表,它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。

仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化,也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说,仪表又是一种重要的吸引因素,一名乘务员的仪表,代表着自身、航空公司、国家的形象,展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严,同时还体现着社会的文明程度、道德水准,反映着民族和时代的风貌。

修饰仪表应遵守三大原则:庄重、简洁、大方,并要展现可被信赖的工作环境。

对于着装的的规范礼仪有着四大要求,符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。


姿态礼仪要求

1、站姿

基本要求:挺胸收腹,双肩下沉,颈部正正,收下颚,身体自然挺直,面带微笑。

女性乘务人员:双脚并拢右脚略向后,脚尖分开成“丁“字形,双手四指并拢,交叉相握,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前。

男性乘务人员:双脚分开与肩同宽,脚尖略向外张,双手放在身后,左手半握拳,右手握左手手腕处。

2、坐姿

基本要求:入座前,腿与座椅应有30厘米的距离;就座后,上身挺直,略向前倾,不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目,不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表,注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。

女性乘务人员:右手轻抚后裙摆(手心向上游,左手自然放在身体一侧,坐下后右脚略向前移,左脚跟上,双膝、双脚并拢,大小腿之间成不小于90度夹角,双手五指并拢自然放在腿上。

男性乘务人员:坐下后,双脚略分开,膝关节分开与之同宽,双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。

3、行走

基本要求:挺胸收腹,颈部正直,目视前方,身体自然挺直,双臂自然摆动,双脚内侧在同一直线上行走,不左右摇摆,脚步不可过重、过大、过急(特殊情况除外)。

女性客运人员在旅客周围巡视时,双手可自然相握,抬至腰间。

行走要礼让,与旅客走对面时要主动停下,伸手示意让路,不与旅客抢道。

客运人员集体进行出站时,要列队行走,女性在前,男性在后,列车长或客运值班员在队列左侧中后部同步行走。

携带箱包行走时,拎(背)包或拉箱时,应队列整齐,步伐统一,箱(包)应在同一侧。

4、取拾物品

在较低位置取拾物品时,不得弯腰,必须下蹲。

下蹲时,一腿在前一腿在后,双腿并拢,腿高一侧的手轻扶在膝盖上,腿低一侧的手用来取拾物品,背部尽量保持自然挺直,轻蹲轻走,直蹲直起。

5、上举

要求:手臂上举时要做到姿态优雅;必要时,可踮起后脚跟以增加身体的高度。

6、鞠躬

鞠躬时应面带微笑,双脚并拢,脚尖略分开,双手四指并拢,交叉相握,右手叠放在左手之上,自然垂直成一条直线,上身抬起时,要比向下弯时稍慢些;视线随着身体的移动而移动,视线的顺序是:旅客的眼睛一脚一眼睛。

迎送客时和行还礼时,身体鞠躬为30度。给旅客道歉时,身体鞠躬为45度。

7、指示方位

指示方位时应五指并拢,小臂带动大臂,根据指示距离的远近调整手臂的高度,身体随手的方向自然转动,目光与所指示的方向一致;收回时,小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用单个手指指示方位。

8、面部表情

微笑时,嘴角微翘,嘴唇微启,表情直诚、自然。

女性客运人员的徽笑要甜美,男性客运人员的徽笑要亲切。

9、端拿递送

服务时面带微笑,和旅客有适当的语言交流和眼神交流。

端托盘时,双手端住托盘的后半部分,大拇指握紧托盘内沿,其余四指托住托盘底部;托盘的高度应在腰间以上胸部以下,托盘端平,微向里倾斜;托盘上放置的物品不应过高,以不超过胸部为宜。

拿东西时,应轻拿轻放。拿水杯时,应该一手握住水杯把(无把手水杯应拿水杯的下1/3处),一手轻托水杯底部。

递送东西时,应站在旅客的正面与之成45度角的地方,双手递送;递送东西应到位,当对方接稳后再松手。


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